Page 10 - מגזין הטכניון | אביב 2007
Basic HTML Version
±∞
˙Â¯È˘‰†Ô„ÈÚ
האם עדיף לקנות מוצר כגון צי מכוניות או מערכת
תקשורת או תוכנה במקרים שבהם ניתן - בקלות
יחסית - לקנות רק את השירות שאותו מוצר
מספק )למשל חכירת רכב מחברת ליסינג או
שימוש במוקד טלפוני חיצוני(? שאלה חשובה
ונפוצה זו מסמלת את מהפיכת השירות שעוברת
על החברה המודרנית.
ÏÈ·ÂÓ‰†¯Ê‚Ó‰
מגזר השירות הוא המרכיב העיקרי בכלכלה
המערבית, ומהווה את מנוף הצמיחה העיקרי שלה.
מגזר זה כולל בין היתר שירותי בריאות ומינהל
ציבורי, בנקאות וביטוח, אירוח ואוכל, תחבורה
ותקשורת, מסחר וחינוך. במערב אירופה ובארה"ב
מועסק בין %07 ל-%08 מכוח העבודה בשירות;
רק שניים-שלושה אחוזים עוסקים בחקלאות;
והשאר בתעשייה. בארה"ב מעריכים שבמוקדים
טלפוניים בלבד מועסקים למעלה מ-4 מיליון
אנשים - יותר מכלל העוסקים בחקלאות. כמו כן,
מקור ההכנסה העיקרי של חברות רבות עובר
, לדוגמה(,
IBM
מייצור לשירות )למעלה מ-%05 ב-
ורבים מהעובדים במגזר הייצור מועסקים למעשה
בתפקידי שירות.
בהתאם לכך, חלק הארי של משרות חדשות מקורו
במגזר השירות. מעניין לציין שבארה"ב, חלקו של
מגזר השירות בתוצר הלאומי )בניכוי השירות
הציבורי( קרוב ל-%57, בעוד שבישראל חלקו הוא
כ-%05 - עובדה המצביעה על קיומו של פוטנציאל
˙Ò„‰¢Â†¢˙Â¯È˘‰†ÈÚ„Ó¢
ÌÈ˘„Á†ÌÈÓÂÁ˙†Ì‰†¢˙Â¯È˘
„Ï¢†¨Ì¢ÈȆ¯˜ÁÓ†Ï˘
˙Â¯È˘‰†¯Ê‚Ó†˙·Á¯˙‰Ó
צמיחה משמעותי במשק הישראלי.
"הנדסת שירות" ו"מדעי השירות" הם תחומי מחקר
ויישום חדשים שנולדו מתוך הצורך הדחוף
ב"מומחים בשירות". מומחים אלה חייבים
להתמודד עם מכלול בעיות סוציו-כלכליות
ופסיכו-טכנולוגיות, ולשם כך הם נדרשים בהכשרה
רב-תחומית, החל במדעים מדויקים, מידע
וטכנולוגיה, המשך בכלכלה וניהול וכלה
בפסיכולוגיה וסוציולוגיה. הפקולטה לתעשייה
וניהול, שבה מלמדים חוקרים מובילים במירב
התחומים הנדרשים, מהווה בית טבעי להכשרתם
של מומחים אלה.
Ȉ¯†˙ÓÂÚφȈÓ
את האתגר בתכנון ותיפעול של מערכת שירות
קל להבין כאשר מדמיינים בית-מלון או בית חולים
גדול. דוגמה פחות מוחשית, אך לא פחות נפוצה,
היא מוקד טלפוני. כיום קיימים בעולם מאות אלפי
מוקדים טלפוניים אשר מעסיקים מיליוני עובדים,
שדרכם עוברת מרבית הפעילות העסקית. מוקד
טלפוני גדול יכול להתפרש על פני מספר יבשות
ולתפקד כמוקד וירטואלי אחד; יכולים לעבוד בו
אלפי נציגי שירות )מוקדנים( המכסים מיומנויות
ויכולות רבות ומשרתים מדי יום רבבות לקוחות,
ביעילות וברמת-שירות גבוהות ביותר.
ברור שמוקד מתקדם חייב להימצא בחזית
הטכנולוגיה; פחות ברור שכ-%57 מהוצאותיו
התפעוליות הן בעצם על כוח אדם )משכורות,
הכשרה, סביבת עבודה(. עם זאת, רמות השחיקה
והתחלופה בדרך כלל גבוהות מאוד: הוותק הממוצע
של עובדים הוא עד שנה וחצי, ובמוקדים רבים
למעלה מ-%05 מכוח העבודה מתחלף מדי שנה.
לא פלא, אם כן, שמוקדים טלפוניים מכונים, בעת
ובעונה אחת, "חזית המסחר" ו"מרחצאות הזיעה"
של המאה ה-12. בנוסף, וכפי שהקוראים ודאי
יודעים מניסיונם, הפער בין רמת השירות הטלפוני
הנפוצה לבין המתואר למעלה עדיין ניכר. צמצום
פער זה, תוך שילוב טכנולוגיה וגורמי אנוש, מחייב
כלים מבוססי-מחקר - ואלה מפותחים ונלמדים
במדעי השירות והנדסת השירות.
˙ÂÏ·Ò‰†ÈÂÙÈÓ
המיוחד במדעי השירות הוא הצורך בשילוב
היבטים מדעיים, טכנולוגיים ואנושיים בהתמודדות
עם בעיות. כיצד, למשל, "נראית" סבלנותו של
ממתין לשירות טלפוני? מחקרים עדכניים מראים,
למשל, כי רוב הלקוחות נוטשים את השיחה אחרי
VIP
כ-06 שניות של המתנה. עם זאת, לקוחות
נוטים לנטוש פחות מלקוחות רגילים.
המידע הזה ותובנות אחרות נלמדים בפקולטה
בקורס "הנדסת מערכות שירות". הקורס מתמקד
בהיבטים תפעוליים - להבדיל משיווק, מידע או
משאבי אנוש. הלימוד משלב תיאוריה וכלים
מתאימים ומסתמך על נתוני אמת. אתר הקורס
נגיש וכולל את ההרצאות, התרגולים והתרגילים
.
ואם )
בפקולטה נלמדים קורסים נוספים המוקדשים
לשירות, למשל "ניהול קשרי לקוחות" )ההיבט
השיווקי(, כמו גם קורסים חיוניים לחינוכו של
מהנדס שירות וניהול, למשל "כריית נתונים" )היבט
סטטיסטי( ו"התנהגות ארגונית" )היבט פסיכולוגי
וסוציולוגי(.
רובו של חומר הקורס "הנדסת מערכות שירות"
הינו מקורי. החומר פותח בטכניון ומתבסס על
מחקריו של המרצה פרופסור אבישי מנדלבאום
ושל תלמידיו, אשר שילבו בו את מחקריהם. את
הקורס מלווה, כמעט מראשיתו, ד"ר סרגי זלטין
אשר תרם לו רבות: עבודת המאסטר שלו היוותה
בסיס למערך התרגולים והתרגילים, ויישומים של
הדוקטורט שלו נלמדים כנושא מרכזי.
