Page 11 - מגזין הטכניון | אביב 2007

‰ Ë Ï Â ˜ Ù † Ï ˘ † ‰ ¯ Â Ù È Ò
±±
האם העולם שטוח? תומס פרידמן טוען שאכן כך הוא: כשיש לך בעיה במחשב בביתך בארה"ב, ואתה
מתקשר למרכז שרות לקוחות, עונה לך נציג שירות בהודו שיועץ לך כיצד לפתור את הבעיה.
אבל פרופסור מרים ארז וד"ר אפרת שוקף-גתי טוענות כי העולם אינו שטוח: כל תרבות בנויה מרבדים
המכילים זה את זה - הרובד האינדיבידואלי עטוף ברובד הקבוצתי, העטוף ברובד הארגוני, העטוף ברובד
הלאומי.
עד כה, כאמור בתיאור שלעיל, היוותה התרבות הלאומית את הרובד העליון של כל תרבות ספציפית.
ישראל, למשל, מתוארת כתרבות שבה מרחק-הכוח )הפער החברתי( בין רמות שונות בהיררכיה החברתית
אינו רב, רמת הקולקטיביזם בינונית, הסובלנות לעמימות גבוהה למדי, ואוריינטציית הביצוע בינונית.
בארה"ב, לעומת זאת, קיים מרחק-כוח רב יותר בין רמות שונות בהיררכיה החברתית. זוהי תרבות
אינדיבידואליסטית יותר, הסובלנות לעמימות נמוכה בה יותר, ואוריינטציית הביצוע גבוהה בה יחסית
לישראל. משום כך מוטב לזנוח את דימוי העולם השטוח, ולהמירו במטפורה של הרים וביניהם עמק: זה
העמק המפריד בין תרבות לתרבות, עמק שכדי לגשר מעליו דרושים מאמצים ניכרים.
עם זאת, בשנים האחרונות צומחת שכבת תרבות חדשה - השכבה הגלובלית, שבה כל השחקנים הבאים
מתרבויות לאומיות שונות מתבקשים לשחק באותם כללי משחק, וכך נוצרת הבנה משותפת החוצה
גבולות תרבותיים. ואכן, בשכבה גלובלית זו העולם נעשה שטוח.
ד"ר שוקף ופרופסור ארז חקרו את תרבות הסביבה הגלובלית, ומצאו כי זוהי סביבה שבה יש תמימות
דעים בנוגע לחשיבותם של ביצוע תחרותי, מתן כבוד לשונות תרבותית, בניית אמון ושמירה על כללי
אתיקה המקובלים בסביבת העסקים הגלובלית. מאידך, אין בסביבה הגלובלית אחדות דעים לגבי חשיבותן
של איכות וחדשנות. אלה מקבלות בינתיים משמעות שונה בתרבויות שונות. בישראל נתפסת פריצת דרך
- תהליך המתבטא ביכולת לפרק מוצר Reverse engineering טכנולוגית כחדשנות, בעוד שבסין דווקא
קיים ולבנותו מחדש - נתפס כחדשנות.
מן המחקרים שביצעה פרופסור ארז עולה כי חברות רב-לאומיות מתמודדות עם האתגר של בניית מערכת
ערכים גלובליים המשותפים לעובדים הבאים מתרבויות שונות. זאת על רקע ההכרה בשונות התרבותית
הקיימת באופי היחסים הבין-אישיים בין ממונה ועובדים. מתברר כי עובדים בתרבויות מערביות מעריכים
מאד ממונים המאצילים להם סמכויות ונותנים להם אוטונומיה. במזרח הרחוק, לעומת זאת, יש הערכה
לממונה שיודע לכוון ולתת הוראות מפורטות לעובד בלי להשאיר לו חופש שיפוט וקבלת החלטות.
‰ÏÂÙΆ˙‰Ê
ארגונים רב-לאומיים, אם כן, מתמודדים עם אתגר האיזון בין אינטגרציה גלובלית לבין התאמת שיטות
הניהול לתרבות המקומית. עובדים בארגונים כאלה מפתחים שייכות לסביבת העבודה הגלובלית, ובו בזמן
משמרים את זהותם הלאומית. אנשים אלו חיים למעשה תחת שתי זהויות - גלובלית ומקומית, כשהמסגרת
בה הם נמצאים קובעת איזו משתי הזהויות תתבלט יותר.
È˙·¯˙≠ÔÈ·†Ï‰È
על מנת להכשיר מנהלים לסביבה גלובלית יזמה פרופסור ארז, במסגרת הקורס "ניהול בין-תרבותי",
פרויקט שעליו עובדים הסטודנטים בצוותים רב-תרבותיים. מטרת הפרויקט - לחשוף את הסטודנט
הישראלי לעבודה בצוות רב-תרבותי וירטואלי, ולפתח אצלו את ההבנה התרבותית ואת ההזדהות עם
קבוצה גלובלית. במסגרת הקורס עובדים הסטודנטים בצוותים יחד עם סטודנטים הלומדים בקורס דומה
במדינות אחרות. בסמסטר חורף 6002, למשל, כללו הצוותים סטודנטים מארה"ב, ספרד, קוריאה, הונג-קונג
וישראל. המטלה: לנסח הנחיות למנהל העומד לעבור למדינה אחרת ולנהל בה חברה. במשך ארבעה
שבועות עובדים הסטודנטים במשותף על הפרויקט תוך הכרות הדדית, למידה משותפת וחלוקת תפקידים.
נמצא כי קיים קשר חיובי בין עבודה בצוות רב-תרבותי לבין עוצמת הזהות הגלובלית, וכן בין זהות גלובלית
והישגים בקורס הנ"ל. ככל שיהיו לעובד הישראלי יותר הזדמנויות לפעול בסביבה גלובלית, כך תתחזק
יכולת ההסתגלות ויכולת ההישרדות שלנו בסביבה גלובלית הולכת ומשתנה.
בתמונה למעלה: פרופסור מרים ארז עם קבוצת תלמידי המחקר שלה.
øÁÂˢ†ÌÏÂÚ‰†Ì‡‰
˙ÂÁÈ˘†ÔÂÈÏÈÓ†≤±∏
הנתונים שבהם משתמשים בקורס נאספו ונותחו
במסגרת פרויקט מחקר סטטיסטי רחב-היקף
Data Models for Call ) DataMOCCA הנקרא
(. הפרויקט, שאותו מוביליםCenters Analysis
פרופסור פאול פייגין וד"ר וואלרי טרופימוב, מתעד
היסטוריה תפעולית של מוקדים טלפוניים ברמת
השיחה הבודדת. בפרויקט פותח גם ממשק גרפי
ידידותי המאפשר ניתוח בזמן אמת של כמות
נתונים עצומה זו, והצגתם של הנתונים ברזולוציות
המשתנות מחודשים ועד שניות.
ÌȯÂ˙‰†˙¯Â˙
מרכיב חשוב באיכות השירות היא הנגישות אליו.
המתנות-יתר לשירות מוכרות כבעיה מרכזית )ראו
תורים במערכת הרפואית או המשפטית או בשירות
הטלפוני( והן מטופלות בסיוע כלים מענף מדעי
מבוסס הנקרא "תורת התורים". ענף זה כשמו כן
הוא - פיתוח וניתוח של מודלים מתמטיים לתורים
כגון פקקי תנועה, עבודות הממתינות לעיבוד
במחשב, פרויקטים הממתינים להתפנות משאבים
וכמובן, תורי לקוחות הממתינים לשירות רפואי,
משפטי, בנקאי, טלפוני ואחר.
„È˙Ú‰
חברות רבות מכירות בחשיבותו של מגזר השירות
לעתידן מתוך הבנה שרוב העובדים יעסקו בשירות,
ומרבית ההכנסות יגיעו משירות. לחברות ברור גם
שקידום נושא השירות מחייב שיתוף פעולה עם
האקדמיה במחקר, פיתוח וחינוך. לדוגמא: אתר
מוקדש למה שהחברה IBM אינטרנט של חברת
- SSME-מגדירה כ
.Services Science Management, Engineering
מעסיקה עתה בוגרי פקולטה כ"מהנדסי IBM ואכן,
מערכות שירות" וגם תומכת כספית בפרויקט
שהוזכר קודם. DataMOCCA הנתונים
מחקריהם של אנשי סגל רבים בפקולטה מקבלים
השראה ממערכות בריאות, המהוות חלק מרכזי
במגזר השירות. בעקבות זאת מתוכנן מיסוד קשר
בין הפקולטה לבין מערכת הבריאות בכלל, ובית
חולים רמב"ם בפרט, כשהמטרה היא לבצע מחקרים
משותפים וליישם את הלקחים מהם. ד"ר דוד
זינרייך ז"ל היה לב הקשר המתוכנן, ופטירתו
הפתאומית לאחרונה, בשיא כוחו המחקרי, מהווה
מכה קשה לכולנו.
מאמצי הפיתוח של הפקולטה בנושא השירות
קיבלו בינואר 7002 עזרה משמעותית - תרומה
. Hal & Inga Marcus של מיליון דולר מידידי הטכניון
התרומה מיועדת להקמת מרכז מחקר תחת
.SEE - Service Enterprise Engineering הכותרת
תרמה סכום זהה גם למחלקה Marcus משפחת
, בהPenn State להנדסת תעשייה באוניברסיטת
. Hal למד