7
"כיום הלקוחות מבצעים כ-%48 מפעילותם הבנקאית בסניף, אולם על פי ההערכות, שיעור זה צפוי לרדת בצורה
דרמטית לכ-%94 עד סוף העשור. האתגר המרכזי שלנו הוא הכרת הלקוח, ויצירת ערך אמיתי בפגישה עם הבנקאי"
עתודות לתקופת הפנסיה. לכן, חלק
מהשירות שלנו כולל גם ייעוץ למוצרים
פנסיוניים ולמוצרים פיננסיים ארוכי טווח".
האם קיימים הבדלים מעניינים הקשורים
לגיל?
"באופן כללי, אנחנו מחלקים את לקוחות
הפרימיום לשתי קבוצות עיקריות: אמידים
צעירים ואמידים בוגרים. הבוגרים נוהגים
לפקוד את הסניף באופן פיזי ומרבים
להשתמש בטלפון בקשרים שלהם עם הבנק.
הלקוחות הצעירים חשים יותר בנוח עם
פתרונות טכנולוגיים. הם מרבים להשתמש
בשירותים הדיגיטליים ופחות פוקדים את
הסניף באופן פיזי.
"עם הצעירים, למעשה, אנחנו יוזמים פגישות
כדי להביא אותם אל הסניף. הם קצרים
מאוד בזמן ולכן נקבעת להם פגישה מראש
ומכינים להם הצעות מבלי שייאלצו להמתין
בתור. חשוב לנו להכיר אותם אישית כדי
להתאים להם את המוצרים והשירותים
הטובים ביותר.
"התברר לנו שהפגישות האלה חשובות גם
להם, לא רק לנו. הם מאוד מעריכים אותן.
להרבה מהלקוחות יש חשבונות גם בבנקים
אחרים, שבהם לא ניתן שירות ברמה הזאת,
וההבדל מרשים אותם מאוד".
מהם החידושים העיקריים שאתם מציעים
למגזר הפרימיום?
"האתגר העיקרי נעוץ ברצון של הלקוחות
שנהייה יותר זמינים עבורם, לאור העובדה כי
הסניף המסורתי פתוח במשך מספר מוגבל
של שעות ביום. לכן פיתחנו פתרונות משלימים.
הוא שירות מענה אנושי
Call
מוקד לאומי
בטלפון הזמין עבורם בכל יום מ-00:7 בבוקר
ועד 00:11 בלילה. עובדי המוקד מתפקדים כמו
צוות הבנקאים של הסניף, ויש להם סמכויות
לספק את מרבית השירותים הניתנים בסניף.
"אנחנו מרחיבים כל הזמן את מגוון השירותים
ללקוחות הפרימיום באינטרנט. כל לקוח
פרימיום מצורף אוטומטית לאתר לאומי
פרימיום, המספק לו יכולת ביצוע פעולות
בעו"ש, אספקת מידע, פורטל פיננסי ויכולת
לבצע פעולות מסחר בשוק ההון. הלקוח
יכול לבצע פרסונליזציה של האתר, כלומר
להתאים את עיצוב וממשקי האתר להעדפותיו
האישיות. כמו כן, אנחנו עובדים בשיתוף
פעולה מלא עם לאומי קארד, שם מציעים
ללקוחות פרימיום כרטיס מיוחד עבורם, הכולל
מגוון הטבות, הנחות והצעות מעניינות.
"התחום השלישי הוא יכולת עבודה
באמצעות הטלפון הנייד. לפני כשלושה
חודשים השקנו שירות ייחודי, 'הפקדת
שיק בסלולר', המאפשר ללקוחות להפקיד
שיקים באמצעות הטלפון הסלולרי שלהם.
הלקוח סורק את השיק עם המכשיר הנייד,
המערכת בודקת אותו, מבצעת סליקה
ומשלימה את הפעולה. לאחר קבלת האישור
הלקוח יכול להשמיד את השיק. בימים
אלה אנחנו שוקדים על פיתוח מוצר דומה
לשימוש באמצעות טאבלטים".
מהם האתגרים העומדים כיום בפני בנקים
המעוניינים לשמר ולגייס לקוחות פרימיום?
"קיימים שלושה אתגרים מרכזיים: האתגר
הראשון הוא איתור הלקוחות עצמם, מכיוון
שתהליך איפיון הלקוח הוא סבוך מאוד.
האתגר השני הוא שמירה על חדשנות
טכנולוגית. כיום הלקוחות מבצעים כ-%48
מפעילותם הבנקאית בסניף, אולם על פי
ההערכות, שיעור זה צפוי לרדת בצורה
דרמטית לכ-%94 עד סוף העשור. על
כן עלינו להיות ערוכים וכל הזמן לחשוב
על פיתוחים מתקדמים בזירת הדיגיטל.
האתגר השלישי והמרכזי שלנו הוא הכרת
הלקוח, כלומר כיצד לייצר ללקוח ערך
אמיתי במהלך פגישה פרונטאלית עם
הבנקאי שלו. אנחנו, בלאומי, שוקדים על
מציאת פתרונות יצירתיים לכל שלושת
האתגרים הללו", מסכם הרץ.
רוני ליפשיץ
28...,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17 2,3,4,5,6,1