Page 11 -

11
"לא משנה אם אתה צריך תמיכה טלפונית, פעולות בשוק ההון או פעולות בנקאיות אחרות, כלקוח
פרימיום יהיה לך על הקו בנקאי שייתן לך פתרון כאן ועכשיו"
את המידע כאן ועכשיו, במינימום המתנה
ובמקסימום דיוק".
המוקדנים הם בנקאים
המוקדנים שעונים לטלפון, יש להם מושג על
מה הלקוח מדבר?
"אלה לא מוקדנים. אלה אנשי מקצוע. נציגי
ושל 'הבורספון' הם Callהשירות של לאומי
בנקאים, שנמצאים שם כדי לתת ללקוח
שירות בנקאי. הם מבינים את השירותים
מצוין, והם נותנים מענה דומה לזה שהלקוח
היה מקבל בכל הערוצים האחרים של הבנק.
"היוצאים מן הכלל בעניין הזה הם אנשי
התמיכה הטכנית. גם הם אנשי מקצוע, אבל
המקצוע שלהם הוא אחר. הם מיומנים בזיהוי
מגוון בעיות טכניות בהם נתקלים לקוחות
לאומי בשלל הערוצים ומסוגלים לפתור
אותן, כך שהלקוח יכול להמשיך ולצרוך את
השירותים שלהם הוא זקוק בערוץ שבו הוא
בוחר".
אין מקום לטעויות
לגבי הבורספון – האם קיים חשש שלקוח
אומר שהוא ביקש פעולה והיא לא בוצעה?
"יש לנו מערכת שמקליטה את כל השיחות,
במידה שקיים חשש לביצוע פעולה שלא
כבקשת הלקוח, הנושא נבדק מיידית מול
השיחה בפועל. אם לקוח סבור שביקש
פעולה והיא לא בוצעה או שבוצעה פעולה
לא נכונה, יש לנו דרך לבדוק את העניין.
רמת השירות שנדרשת עבור לקוחות
הפרימיום בכלל והפעולות בשוק ההון בפרט
לא משאירה מקום לטעויות. אנחנו צריכים
לתת שירות עד הפרט האחרון ומשקיעים
בכך מאמץ רב, כדי שנוכל לשמר את רמות
שביעות הרצון של הלקוחות שלנו".
שירות טוב יותר וזמין יותר
מייתרת את Callהאם הפעילות בעזרת לאומי
הסניפים?
"ממש לא. אנחנו מספקים שירותי בנקאות
בכמה ערוצים. הלקוחות יכולים לבצע
את רוב הפעולות הבנקאיות באינטרנט
או להיעזר בשירותי הסניפים וליהנות
מההיכרות האישית עם הבנקאים ומיחסי
האמון שנוצרו עם השנים. אנחנו מספקים
שירות משלים לשני אלה: אם לקוח זקוק
למידע נוסף מעבר לזה שהוא רואה
באינטרנט, הוא יכול להתקשר. אם הוא
רוצה מענה אנושי גם כשהסניף סגור –
הוא מרים טלפון. אם הלקוח חושש לסיים
פעולה באינטרנט ומעוניין לוודא שהוא
עושה את הדברים כמו שצריך – הוא
מתקשר אלינו.
"לטעמנו, ריבוי ערוצי השירות מבטיח,
בשורה התחתונה, שירות טוב יותר וזמין יותר
ללקוחות. העובדה שהשירותים הטלפוניים
מתפתחים ומשתפרים, והעובדה שאתה יכול
לעשות היום כמעט כל דבר גם באינטרנט
– הן לא על חשבון הסניפים. יש היום יותר
סניפים, כי אנחנו רוצים להיות קרובים יותר
ללקוח וזמינים יותר לכל צרכיו".
מהן התוכניות לעתיד?
"אנחנו עובדים בימים אלה על פיתוחים
ושירותים עתידיים, אותם נשיק בערוצים
הטלפוניים. לקוחות הפרימיום הם צרכנים
Call כבדים של שירותים מתקדמים, ולאומי
מספק להם את השירותים הללו במענה
אנושי ובמינימום זמני המתנה. מה שמשאיר
את הלקוחות מרוצים מצד אחד, אבל גם
מחייב אותנו להציע להם עוד ועוד שירותים
איכותיים ומתקדמים, כדי להמשיך ולהישאר
כמה צעדים לפני המתחרים שלנו, ולתת
מענה לצרכים המשתנים והמתרחבים של
הלקוחות שלנו". ", מסכם לומברוזו.
צפריר בשן
?Call איך מגיעים ללאומי
זה פשוט. מחייגים *לאומי
או 2255* מכל טלפון,
או 5554459-30 מטלפון קווי